Qualità, Innovazione e Suggerimenti
I Reclami sono messaggi che vengono trasmessi dall’Utente – studente, genitore, rappresentante di eventuali istituzioni territoriali - per comunicare che alcuni aspetti del servizio erogato non risultano coerenti con i requisiti previsti dalle normative vigenti o attesi dal reclamante.
I reclami sono utili per attuare una politica di miglioramento e sono degli indicatori del livello di soddisfazione dell’utenza.
I Suggerimenti sono comunicazioni che hanno lo scopo di offrire pareri o indicazioni per il miglioramento dei Servizi erogati.
Le Segnalazioni di disfunzione sono comunicazioni da parte di uno studente o di un genitore di un cattivo funzionamento relativo alle strutture, alle dotazioni o al servizio, ripristinabili con procedure manutentive o correttive.
I Suggerimenti e le Segnalazioni di disfunzione non sono considerate semplici Reclami, ma costituiscono messaggi importanti per l’analisi dei bisogni e per il miglioramento della qualità del servizio.
Un reclamo può giungere:
- in forma scritta (anche via e-mail) direttamente dall’utente (studente, famiglia);
- con comunicazione verbale a personale dell’Istituto.
- La Dirigente Scolastica (D.S.) è responsabile:
- dell'analisi di reclami ed eventuali suggerimenti/segnalazioni;
- della relazione al Consiglio di Istituto in merito ai reclami pervenuti;
- dell’attivazione di interventi per apportare miglioramenti strutturali che eliminano le non conformità;
Il Direttore Amministrativo e il Protocollo sono responsabili del corretto e puntuale inoltro allo sportello informazioni dei reclami giunti in forma indiretta (e-mail /lettere).
La chiusura del reclamo spetta alla Direzione che deve:
- verificare l’efficacia dell’intervento eseguito;
- disporre eventualmente un nuovo intervento correlato al precedente;
- registrare l’avvenuta verifica dell’efficacia;
- consuntivare eventuali costi.
I reclami costituiscono una preziosa fonte d'informazione, tale da poter trasformare i problemi in opportunità.
Ogni anno la Dirigente Scolastica presenterà al Consiglio di Istituto una relazione riguardante i reclami ed eventuali suggerimenti/segnalazioni pervenuti (per essere oggetto d'approfondimento finalizzato all'analisi della situazione, alla messa in opera d'azioni di prevenzione e di miglioramento).
Il modulo Google a cui presentare reclami, suggerimenti e segnalazioni è il seguente: